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周鸿祎:心中只有客户战略转型互联网是死路
2015-10-23      编辑:心智时代_e 作者:周鸿祎

互联网时代,最重要是转换一个概念,你们原来心中只知道有客户,而不知道有用户。

客户不等于用户

谁掏钱谁是客户

用户不见得掏钱,但经常与你连接

诸位知道用户和客户的差别吗?我每次讲这个话都有更加深入的领悟,其实不是简单付不付钱作为代表。传统行业产品业务很复杂,商业模式特简单,无论多么眼花缭乱的业态,多么眼花缭乱的组织结构,最后都是要把东西卖给张三和李四,谁掏钱就是它的客户。

因为是他的衣食父母,所以他们编出了一套说辞麻痹自己,客户永远都是对的,客户是上帝。

它们心中如果只有客户的概念转型不了互联网,为什么?很多人和客户之间不说是一夜情关系,最多就是一个炮友关系,一年见不了两次。但是什么是用户?我们跟很多的传统企业老板说,你要建立用户的概念,用户有几个特征。

第一,用户不见得向你掏钱。更重要的就是用户要经常性用你一个服务或者产品,直接跟你连接,定期跟你有交互,这些才是用户的条件。

第二,做客户容易,做用户难互联网里为什么很多产品简单,商业模式复杂呢?因为产品特别简单,特别是2C的产品,你让消费者一句话就听明白为什么用你的产品。

但是它要找到挣钱的方法,它要不断的从A走到B走到C走到D,要不断的推演,这是互联网行业和很多行业的差别。

当你要做互联网的时候,你有了用户,后续的牌就胡打胡有理。

所以用户至上不是一句空话,如果说互联网总结四个字的话就是用户至上,没有用户的概念怎么连接,用户不和你连接,所有的连接、大数据等等都是空谈,也无法建立你的商业模式。

很多人一上来就老想说我在互联网里怎么赚钱,我不是不爱钱,但是如果你在互联网上刚开始想怎么赚钱,就想着弄客户,你可能就没有用户,没有用户我觉得其它互联网的东西都免谈。

各位想想到底你有客户关系还是有用户关系,很多人讲如何和用户交朋友,如何让用户参与,怎么搞社群,这些都没错。这些方法都很好,但是前提是你得有一个产品或者服务,把用户吸引过来。

 

滴滴快的的启示:

先连接用户

客户和商业模式自然来了

我举几个例子,大家就可以理解用户的价值为什么要高于客户,滴滴和快的的例子,刚开始我和投资人讨论过,很多人因为不了解互联网的规律,觉得这个公司没有价值,为什么呢?

因为最早他们做的是打车生意,出租车公司会向滴滴付钱吗?打车的人会向它付钱吗?没有一个人是它的客户。

但是它解决了两个问题:打车是不是刚需?打不到车是不是痛点?打车还是比较高频次的业务,解决了一部分用户的高频、刚需和痛点。

这些用户和出租车司机原来有连接吗?没有。我站在路边哪一个车过来都可以打,但是现在和打车软件建立连接以后,有了这么多用户,你发现它再下一步往专车走,天下所有小租车公司,或者说有车愿意出租的人,最后都会成为它的客户。前提是因为它连接了很多用户,所以你去看互联网里很多模式到今天的颠覆,都是用户战胜客户。

互联网电视的启示:  

客户是一次性关系

连接用户才能有持续的商业模式

我们再说互联网电视,今天买了一台电视,和电视厂商还有关系吗?这个客户价值就是一次性挣了你一笔钱,仅此而已。

所以每年对这些企业来说,因为没有连接,当它做了一个新产品以后怎么办?从零做起,打一轮的广告,兄弟们你们的40寸电视过时了,我们推出了41寸的电视,周而复始。

所以互联网对电视业的冲击不仅仅是说把电视机加了一个智能设备,最重要的就是电视机以后的销售没有硬件利润。

卖电视不再是一个生意,你把电视买回家,这时候服务才刚刚开始。最后你买电视的决策,可能取决于买回家以后里面有没有好玩的游戏。

这对电视机厂家很痛苦,我是卖电视的,你逼着我做游戏,逼着我投资影业公司,原来靠一个穿比基尼的小姐花言巧语把一个男客户忽悠得买我家的电视,现在你买回家电视用5年,我还得每一个月周末收你的月费,服务不好还得投诉,对传统的电视机厂商是多么大的挑战。

你想一下用户和客户的变化。跟传统的行业老板来说,这是一个巨大的变化,不那么好挣钱了。

大家每天需要跟客户发生联系,所以你可以看到很多企业没有领会到这个本质,还是在做客户关系。

只不过在客户关系里加了一些互动,召开客户见面会,这些其实没有改变连接的本质,客户还是觉得你没有给他提供什么持续而有价值的服务。

特斯拉的启示: 

只有用户才能转化为粉丝

企业的转型也水到渠成

所以我们为什么要从客户转成用户?道理很简单,因为你只有拥有的用户你才能真正在用户的基础之上,你才能往后走建立粉丝,有了粉丝用户的参与感和用户的社群才能做起来。

而且以后的生意,我们说每一个企业都会互联网化,这意味着什么,不仅意味着客户用户化,还意味着会成为一个服务业的企业。

特斯拉最本质的革命是改变了车厂和消费者的关系,电池不好没关系,那个不难做,特斯拉每一个买车的人都是它的客户,这是没有问题。传统的车从4S店提走以后,你和车厂还有关系吗?没有,所以你就是客户。

但是特斯拉就是4个轮子的手机,这个手机时刻和造车公司的服务器连接。不光有OTA的升级,可能还有各种信息的推送,各种互联网服务。

所以将来大家想象一下,每一个造汽车的公司都要变成互联网的导航服务商,可能是一个生活服务指南提供商,或者一个开车时候的音乐电台服务提供商,你会觉得意外吗?一点都不意外,所以这就是连接。

运营商和微信的启示:

离用户越近、时间越长越有价值

如果只是客户关系,太容易被替代

原来我觉得最牛的行业是运营商,咱们又是客户,又是用户,你每一个月交话费买套餐,是不是客户?但是你每天都在打电话发短信、上网,你离不开它的服务,运营商把服务断一分钟你都受不了。

但是为什么经常说到微信干掉了运营商呢,其实就是边缘化。不是说因为有微信免费的信息服务导致了运营商的短信收入下降,对运营商来说几百亿的收入只要用户还在,这是可以做回来的。

最致命的就是我讲的,你每天在手机里,你大量用的都是微信服务,你和运营商之间的距离越来越远,你和运营商之间被以微信为主的各种互联网服务隔离。

所以以后大家跟运营商之间真的就没有用户关系,还只剩下客户关系。以后营业厅都不需要去了,网上花钱买一套充值就可以。如果以后都像我们设想的那样免费wifi无处不在,你连那个SIM卡都不需要。

将来价值链里面,离用户越近时间越长年度越高的厂商是最有价值的。有人说运营商是修路的,没有我们修路哪有你们跑的车,我们把路断了你们就不行了。

道理很简单,像我那本书一样,你不关心这本书在哪儿印刷,纸从哪儿来。但是造纸厂的大哥说你别牛,没有我们的纸书出不来,但是他们在价值链的末端可以被替代,没有人关心的,永远是拿利润最微薄的部分。

今天的运营商为什么会出现如此大的变化,因为他们没有搞清楚用户和客户的区别。这两个词一字之差理念非常不一样,所以曾经记得有一段运营商提了一个问题,你的微信收费吗?这是传统的思路。

其实马化腾需要收费吗?马化腾现在每年微信投入几十亿,给大家提供免费的通信服务,让你们每个人每天花5个小时在上面,我想不用都不能,因为你们都用了。

有了用户以后互联网的规律是什么呢?胡打胡有理,插根扁担都开花。未来腾讯在微信还可以做更多的事情,所有你想到的事情都可以做,这就是用户的力量。

 
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